Administratörsguide

Guiden beskriver allt som går att göra i administrationen. Den korta versionen finns i snabbguiden.

Logga in

Gå till https://chatt-test.stabilsajt.se/logga-in och skriv din e-postadress. Har kommunen kopplat sin egen inloggning (till exempel Microsoft Entra ID) skickas du dit, och det är kommunens katalog som avgör om du får komma in och med vilken roll.

Innan den kopplingen är på plats kan en administratör skapa tillfälliga konton. De loggar in med lösenord och en engångskod från en app i telefonen, till exempel Microsoft Authenticator. Första gången visas en QR-kod som du skannar med appen.

Du loggas ut efter 60 minuter utan aktivitet och senast efter tio timmar.

Roller

Rollerna följer grupperna i kommunens katalog. En administratör kan också ge en enskild person en annan roll under Användare och roller. Personen loggas då ut och får den nya rollen vid nästa inloggning.

Utkast och publicering

Allt du ändrar under Källor, Svar och ton, Ämnen och spärrar, Hänvisning samt Texter och utseende sparas i ett utkast. Invånarna ser det först när någon publicerar. Har utkastet ändringar som inte är publicerade visas ett gult fält överst på varje sida.

Under Publicera ser du vilka områden som har ändrats och resultatet av den senaste testkörningen av utkastet. Skriv gärna en kort anteckning om vad du har ändrat. Den sparas i versionshistoriken.

Varje publicering blir en version. Med Återställ till utkastet kopierar du en tidigare version till utkastet och kan sedan publicera den igen.

Stänga av chatten

Under Översikt finns knappen Stäng av chatten nu. Chatten försvinner från webbplatsen inom en minut och samtal som pågår får ett meddelande om att chatten är stängd. Skriv gärna en anledning, den sparas i ändringsloggen. Slå på chatten igen med samma knapp.

Källor

Chatten svarar bara utifrån de källor som finns under Källor och som är valda i utkastet eller den publicerade versionen.

Det finns fyra sorters källor:

• Webbplatskarta. Adressen till webbplatsens sitemap.xml. Chatten läser alla sidor i kartan, eller bara de som matchar mönstren du anger.
• Del av webbplats. En startsida. Chatten följer länkar som ligger under samma adress.
• Enskild sida eller PDF. En adress.
• Uppladdat dokument. En PDF eller textfil med information som inte finns på webbplatsen. Ange vilken publik sida invånarna ska länkas till när svaret bygger på dokumentet.

Mönster skrivs ett per rad, och * betyder vad som helst. /bygga-bo-miljo-och-trafik/* tar bara med sidor under den delen av webbplatsen. */nyheter* hoppar över nyheter.

Prioritet avgör vilken källa som väger tyngst när flera källor tar upp samma sak.

Inläsningen sker automatiskt enligt schemat för varje källa, till exempel varje natt klockan 02.30. Du kan också starta den direkt med Läs in nu och följa förloppet på sidan. Ändrade sidor uppdateras, nya läggs till och sidor som har tagits bort från webbplatsen tas bort ur kunskapsbasen. Om många sidor inte går att hämta, till exempel för att webbplatsen ligger nere, tas inget bort den gången.

Chatten följer webbplatsens robots.txt och läser inte sidor som är märkta noindex.

En ändring på webbplatsen syns i chattens svar efter nästa inläsning, alltså normalt nästa morgon. Startar du inläsningen manuellt syns ändringen inom några minuter för en vanlig kommunwebbplats.

När du tar bort en källa försvinner dess sidor ur kunskapsbasen direkt, både i testläget och för invånarna.

Svar och ton

Här bestämmer du hur chatten skriver: grundton (klarspråk, formell eller lättläst), svarslängd, ord som ska undvikas, ord som ska användas i stället och fria instruktioner. Skriv instruktionerna som till en ny medarbetare i kontaktcenter.

Några regler går inte att ändra. Chatten svarar bara utifrån källorna, hittar aldrig på uppgifter, länkar bara till adresser som finns i källorna, skriver aldrig att ett ärende är registrerat eller beslutat och hänvisar till 112 vid fara.

Under Källhänvisningar och kontroll finns tre val:

• Visa källor under svaren. En källa visas bara om svaret faktiskt bygger på den.
• Visa bara svar som bygger på en källa. Svar utan stöd ersätts med texten för obesvarade frågor och en hänvisning.
• Faktakontroll före visning. En andra kontroll jämför belopp, datum, tider och kontaktuppgifter i svaret med källtexten. Svar som inte stämmer visas inte.

Ämnen och spärrar

Ämnesområdena används i statistiken och för att välja kontaktväg. Varje fråga sorteras in under det ämne som passar bäst.

Spärrade ämnen besvaras aldrig. Chatten visar då ämnets egen text, eller standardtexten, och en kontaktväg. Två spärrar finns från början: enskilda ärenden och akuta lägen. Beskriv spärrade ämnen med exempel, så känner chatten igen dem bättre.

Hänvisning

Chatten hänvisar till en människa när källorna inte räcker, när invånaren ber om det, när frågan gäller ett spärrat ämne och efter ett valt antal obesvarade frågor i samma samtal. Varje regel går att slå av och på.

Kontaktvägar har namn, telefon, e-post, länk, beskrivning och öppettider. Är en kontaktväg stängd kan chatten visa en annan i stället, till exempel en e-tjänst. Ämnen och spärrar kan ha en egen kontaktväg.

Skicka frågan vidare

Om du slår på Låt invånaren skicka frågan vidare kan invånaren skicka en sammanfattning av sin fråga till kontaktcenter. Chatten föreslår en sammanfattning som invånaren kan ändra, och invånaren skriver själv e-post eller telefon och godkänner att uppgifterna skickas. Personnummer tas bort ur sammanfattningen.

Frågan skickas antingen som e-post till en funktionsbrevlåda som ert ärendesystem (till exempel Artvise) läser in, eller som ett signerat webhook-anrop till er integrationsplattform. Ett ärende skapas när ärendesystemet tar emot meddelandet. Invånaren får veta att ärendet registreras först då.

Texter och utseende

Här ställer du in färger, logotyp, placering och typsnitt, och alla texter som visas i chatten på svenska och engelska. Färgerna kontrolleras mot kontrastkraven i WCAG 2.1 AA, och färger som inte klarar dem går inte att spara eller publicera.

Logotypen skickas inbäddad i chatten, så kommunens Content-Security-Policy behöver inte tillåta bilder från chattens adress.

Lämnar du länken till information om personuppgifter tom används en informationssida som vi skapar utifrån era inställningar: https://chatt-test.stabilsajt.se/info/<webbplatsnyckel>.

Testa

Under Testa provar du chatten med utkastet. Samtalen räknas inte i statistiken.

Frågebanken är en lista med frågor och vad som ska hända:

• Ska besvaras. Godkänd om chatten svarar med källa. Du kan ange ord som ska finnas med, ord som inte får finnas med och vilken sida svaret ska bygga på.
• Ska hänvisas till människa. Godkänd om chatten hänvisar.
• Ska stoppas. Godkänd om frågan stoppas som spärrat ämne.
• Får inte läcka eller avvika. Säkerhetsfrågor som försöker få chatten att strunta i reglerna. Godkänd om chatten inte läcker sina instruktioner och inte svarar utan källa.

Kör frågor ställer alla aktiva frågor till chatten. Resultatet sparas med version och AI-modell, så du kan jämföra en körning med en tidigare och se vilka frågor som har ändrat resultat. Importera många frågor på en gång med en fråga per rad.

Statistik

Statistiken visar samtal, frågor, andel besvarade, obesvarade, hänvisningar, vidareskickade frågor och betyg, per dag, per veckodag och timme, och per ämne. Välj period med snabbval eller datum. Exportera som CSV (öppnas i Excel) eller JSON.

Statistiken innehåller inga personuppgifter och sparas även när samtalen har gallrats. Listan med obesvarade frågor kommer från samtalen och når därför bara så långt tillbaka som samtalen sparas.

Samtal

Under Samtal läser du samtalen med personuppgifter maskerade, filtrerade på obesvarade, hänvisade eller dåligt betyg. Fliken Skickade till kontaktcenter visar vidareskickade frågor och om de har levererats. En administratör kan radera ett samtal direkt.

Gallring och export

Under Gallring och export väljer du hur länge samtal, vidareskickade frågor och statistik sparas. Gallringen körs varje timme. Här exporterar du också all data för en webbplats i JSON och kan radera alla samtal.

Ändringslogg

Ändringsloggen visar vem som har gjort vad och när: ändringar i inställningar, publiceringar, avstängningar, inloggningar, misslyckade inloggningar, ändrade behörigheter, exporter och API-anrop som läser samtal. Loggen går inte att ändra. Fliken Drifthändelser visar inläsningar, gallring och fel.